热情接待,真诚服务
2018-04-09 10:40 来源:未知
在日常工作中,化解客户的不满情绪,不仅需要柜员真诚的态度、专业的技能,还需要我们耐心地向客户说明保险产品的保障功能,缓解客户的不满情绪,最终赢得客户的理解。
不久前,柜员接待了一位来柜面办理贷款业务的李先生,经过接待交谈:之前李先生了解到平安福有着较高的保障,也可以操作保单贷款,便在2015年购买了平安福产品,近期做生意资金周转不开,就想着来贷点款。核实客户信息后,柜员告知客户此保单最大能贷款金额时,客户对此出现了不满情绪:一年交这么多钱,现在需要用钱了,想着能贷点款周转下资金,没想到就能贷这么点钱!?客户非常失望。见此情形,柜员先端来一杯水,让客户坐下来消消气,柜员耐心向客户讲解平安福产品条款、保障和产品特点。经过柜员耐心解释后,李先生理解了保险产品之间是有不同特点和功能的,对保险知识也更一步加深了认识,对柜员的耐心服务感到很满意,随后客户愉快地离开了公司。
我们作为客服人员,面对客户的不解,首先要站在客户的角度上理解客户的心情,然后用专业的知识和保险的理念引导客户,让客户正确地理解保险产品,用真诚的态度,专业的技能更好地服务于我们的客户。